物业纠纷案的成因及相应对策

  近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业纠纷案件大量增长，其中，绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费的纠纷案件。可以说，当前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费问题。针对这一现象，我们通过对审理的物业费纠纷案件进行了研究分析，对引发物业费纠纷的原因进行了分析并提出了解决这一棘手问题的几点对策。

　　引发物业费纠纷的主要原因：

　　一是缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。了解才能产生信任。物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。在我国，住宅小区建好后，开发商都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”，前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

　　二是物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。物业服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。但在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。有的物业公司完全以营利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务行为，并且任意增加收费项目，肆意挥霍物业服务费，甚至当业主有不同意见时以停电、停水等手段相要挟， 或限制业主进出物业区域，严重侵犯业主的权利，这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。同时，众多业主因对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了一个恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。

　　三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。

　　四是业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加大了业主与物业公司协商的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，每个业主的想法、做法都不一致，而物业公司提供的服务是针对全体业主的，因此物业公司要想与每个业主都能协商一致，几乎是不可能的，这就进一步加大了协商的难度。

　　五是多数业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。在计划经济体制公有住房分配模式下，人们早已牢固树立了住房不付费的观念，而且也不关心房屋及相关设施的维护情况，反正有“公家”负责，自己不必操心。虽然商品房的兴起让许多人成为了房屋所有权人，但在观念上，不少人并不认为这和以往分配公房在居住上有什么本质区别。面对物业费，许多业主都认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。物业服务是面向全体业主的，而许多业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

　　六是政府部门介入不足，对物业公司和业主双方权利义务的监管、规范、引导不够，没有及时消除纠纷隐患。虽然物业公司与业主之间最终是要通过自由签约来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。一般情况下，小区建设完成后，都是由开发商指定物业公司进行前期服务，政府部门不加以任何监管；当业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织——即业主大会和业主委员会的设立，没有进行必要的引导。此时，因物业公司由开发商指定而听命于开发商，不愿接受业主监督；而积极要求并参与召开业主大会、设立业主委员会的，往往又都是一些与开发商、物业公司有较大矛盾的维权业主。本来物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中，有的物业公司完全靠向开发商，漠视业主的正当权利与要求；而有的业主委员会完全是为了维权而设，其成员又大多是与物业公司、开发商有较多矛盾的业主，一开始就带着较强的对立情绪。因此，两者非但不可能心平气和地进行协商交流，反而会将矛盾激化。

　　在小区的物业服务中，有时业主与物业公司很难达成书面合同，但物业服务的公共性决定了无论是否存在书面合同，物业公司都要提供物业服务。因此政府必须规定一个物业服务的指导价格，一则作为合同订立的参照，二则作为没有书面合同时物业服务的收费标准。但物业费与服务应当是对应的，在规定物业服务指导价格的同时，应该相应的明确物业服务的具体内容和标准。可目前的政府文件大多清楚地规定了物业费指导价，而对于物业服务内容和标准规定的不够明确和详尽，更没有规定判断物业服务情况的程序和机构。这就导致了物业公司索要物业费时有文件依据，但业主要求服务时却没有文件依据。这种管理、规范上的不平衡，让个别不良的物业公司逃避责任，让许多业主对法律的公正性产生怀疑，成为物业纠纷合理解决的最大障碍。

　　解决物业费纠纷的几点对策：

　　当前物业费纠纷已经发展成形并且扩大到一定规模，解决起来具有一定难度。对人民法院而言，当务之急是针对物业纠纷诉讼拿出一套行之有效的应对方案，通过诉讼引导业主和物业公司通过法律途径解决问题、化解矛盾，此为治标之道；对立法、行政机关而言，则应完善对物业问题的立法规范，加强对物业公司的行政管理，加强对业主的宣传教育和组织引导，为业主和物业公司构建一个良好的沟通平台，此为治本之策。具体是：三条“治标之道”物业费纠纷的实质就是收费与服务之争，其矛盾焦点其实在于“两个标准”，即物业收费的标准和物业服务的标准。妥善化解当前物业费纠纷的关键，在于如何考量物业欠费和物业服务两者之间的平衡问题。就当前的司法实践而言，解决该问题的总体模式有以下三种：

　　1、物业费打折模式。即当物业公司起诉索要欠费时，法院根据其实际服务情况，酌情决定是否要扣减部分物业费。该模式的优点是：简便易行，一案即可解决，无需另行诉讼。该模式的缺点，一是限于诉辩主张和个案证据情况的不同，容易出现同一小区不同业主扣减比例不同的“同案不同判现象”；二是该模式容易引发业主任意找借口欠费。

　　2、选聘物业模式。即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，可以通过召开业主大会另行选聘物业公司的方式解决。该模式的优点是：无需考虑物业服务、收费标准等专业问题，用市场手段解决纠纷，审理方式简便，司法效率高。该模式的缺点，一是只考虑收费不考虑服务，违背等价有偿的合同基本原则；二是业主的合理要求只能通过另选物业公司解决，必然导致物业公司与业主之间的小矛盾发展成为大矛盾，最终激化。

　　3、业委会模式。即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，应当以业主委员会为原告另行主张，统一处理。该模式的优点是：能有效防止业主任意欠费，保障物业服务的资金来源，根据业委会的主张统一决定物业费的数额，既可有效保障业主权利又可防止“同案不同判”现象。该模式的缺点，一是对没有成立业主委员会的小区无法适用；二是至少要通过两次诉讼才能解决问题，增加当事人的诉累。

　　以上三种模式相比而言，“业委会模式”更可取，因为它能最大限度地保持物业公司与整体业主之间的平衡，排除个别业主的不良干扰。但考虑到当前绝大多数小区没有业主委员会，而且有许多小区的业主委员会并不能真正有效的发挥作用；同时考虑民众的法律素养不高，普遍不愿意主动起诉。所以，在当前还是采取“物业费打折模式”为好，但应处理好同案同判的问题。同时，在具体审理欠费纠纷案件时，人民法院应当查清小区物业服务的真实状况，合理确定物业收费，力争做到“一案审结、一个小区问题解决”。

　　三项“治本之策”

　　当前的物业纠纷虽然焦点是收费和服务之争，但并不仅限于此。物业纠纷的起源，表面上看似乎是收费与服务问题，其实根源在于人们对物业服务的思想观念错位，以及政府部门对物业领域缺乏有效引导。诉讼解决往往都是事后救济，只能治标；而政府部门的积极介入，以及相应法规政策的完善，才能最终对物业纠纷防患于未然。关于物业纠纷的治本之策，应从以下三方面着手：

　　1、规范物业公司的经营管理，及时纠正物业公司的违规做法，理顺市场秩序。

　　物业服务关系百姓的日常生活，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定。因此，政府部门对物业公司绝不能简单采取市场化的管理方式放任其自主经营，而应加大管理力度，确保物业公司做到诚信经营、规范服务。

　　政府部门应当指定专门机构对物业公司进行长期监管，受理业主对物业公司的投诉，同时定期主动征求小区业主对物业公司的意见，对业主的投诉和意见，负责任的进行调查并做出答复，同时反馈给物业公司。对于物业公司经营中出现的任何违规行为，政府相关部门应及时制止，责令其整改并予以处罚；对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满意的物业公司，应当吊销其资质，同时吊销其主要负责人的从业资格。通过政府部门受理投诉，及时纠正物业公司的不当行为，可有效化解矛盾，防止矛盾升级。

　　小区的相关资料是进行物业服务的前提，这些资料在移交业主委员会之前，不应当交由前期物业公司保管，而应当由政府统一保管，或者由政府指定专门机构备份保管各小区资料。这样当物业服务合同被解除时，就可以有效防止前任物业公司以不移交小区资料为要挟，妨碍后任物业公司的接管。

　　2、及时构建业主自治组织，使物业公司能够与业主在整体意志层面上进行交流。

　　小区业主个体情况千差万别，因此必须及时构建业主自治组织，通过自治组织消化业主中的少数意见，形成整体意志，这样才能有效地对外进行沟通。所以，政府部门应当积极介入业主自治组织的建立，发挥牵头、指导的作用。在小区入住过程中，政府部门应当了解业主情况，及时组织召开业主大会，选举业主委员会成员；如果小区业主大会难以及时召开，则政府部门可视情况先暂时指定业主代表，防止因业主自治组织缺位而带来的法律上的不便。

　　政府部门同样应当对业主自治组织进行监管。业主大会召开时，政府部门可以应邀派员参加，进行必要的指导和见证；政府还应当受理业主或物业公司对业主委员会成员的投诉，查明情况，对于有问题的业主委员会成员，政府部门应当及时组织召开业主大会将其罢免。

　　3、完善物业服务方面的法规文件，细化服务内容与收费标准，通过招投标，使业主和物业公司真正自主的建立合同关系。

　　物业服务关系百姓安居乐业，绝不可等闲视之。实践证明，仅仅凭“物业服务”这四个字，是很难让绝大多数的业主接受物业收费的。因此，政府应当进行专门研究，细化物业服务内容和收费标准，制定相应的文件。这既可以让业主了解物业服务，明白消费，从而唤醒业主对物业服务的认同；还可以促使物业公司规范服务，规范收费。

　　为避免开发商和物业公司之间的裙带关系，在小区建成之时，应当由政府部门主持，会同小区业主代表，共同进行招投标，确定前期物业公司，并确定前期物业合同，公示备案。成立业主大会和业主委员会之后，由其自行选择是否重新招投标更换前期物业公司。在重新招投标确定物业公司后，由业主委员会与物业公司签订合同，并将合同公示备案。如此则业主与物业公司之间可以顺利地建立起合同关系。